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恩旅集团：坚持“五个到位”，狠抓旅游服务质量提升
一、坚持组织领导到位。恩旅集团今年先后两次召开推进优质服务专题会，对提升旅游服务质量进行安排部署，要求各子公司要加强组织领导，牢固树立“质量第一”的意识，制定工作方案，把提高旅游服务质量作为推进集团高质量发展的一项重要工作来抓，做到周密部署、精心组织、责任明确、落实有力。在年度工作会议上，恩旅集团党委就提高服务质量再次亮明“谁砸我们的招牌，我们就砸谁的饭碗”的坚强决心，要求全体经营班子成员要以身作则、以上率下，教育引导全体员工牢固树立游客至上服务理念，把提升服务质量内化于心，外化于行。
二、坚持旅游综合环境整治到位。“黑车”“黑导”一直是困扰恩施大峡谷景区的“顽疾”，严重影响了恩施大峡谷5A级景区的品牌形象，为维护品牌形象和保障游客合法权益，恩旅集团积极报请地方政府和职能部门加强专项整治，联合恩施大峡谷风景管理处、市文旅局、市场监管局、市交运局、市公安局等部门，组建恩施大峡谷旅游市场综合整治专班，通过联席会议、现场法治宣传、集中整治等措施，将93辆“黑车”纳入黑名单，劝返违规揽客闲散人员近200起500余人次，劝止以路为市、流动兜售等行为480余起。为大力推进坪坝营国家级旅游度假区和5A级景区创建，坪坝营景区联合咸丰县政府专班开展环境整治工作，全力整治坪坝营景区周边乱搭乱建、乱埋乱葬、乱砍乱伐、乱扔乱排、乱养乱喂等行为，努力为广大游客营造一个安全、舒适的旅游环境。
三、坚持规范旅游经营服务到位。一是严格落实旅游消费明码标价，倡导明白消费，恩旅集团旗下景区、酒店所有票价、房价等有价消费等都对外进行公示，所售商品均明码标价（景区商品价格严格按照地方物价部门的文件进行协助监管），坚决防止发生“天价商品”、欺客宰客及有效投诉现象发生。二是着力提升从业人员素养和业务能力，扎实开展安全生产应急处突措施、沟通技巧、服务接待礼仪、恩施山民歌、民俗表演、微笑服务等培训，积极支持各景区导游和讲解员参加各级主管部门组织的导游职业技能大赛，通过以训促学、以赛代练等形式促使景区服务人员修炼内功，提升专业能力。在大峡谷景区，召开了景区安全管理工作暨“轿业、背篓”安全从业培训专题会，提出三统一（统一服装、统一讲普通话、统一装饰）、三保持（保持干净、保持整齐、保持畅通）、三美化（语言美，不讲粗话；行为美，不抽烟、不脱鞋、不赤膊；环境美，不乱扔垃圾），规范轿业从业人员从业行为和对外形象；为确保恩施大清江红花峰林开园后服务质量，对32名新员工开展了安全生产、文明用语、船舶专业等方面的稳岗培训，考核合格后方能上岗，确保了新景区开园后的服务质量；在坪坝营景区，举办了金牌导游李嫒玲专题培训会，她结合自己的亲身经历，从导游从业素质、职业道德、从业规范、带团流程和带团技巧等方面进行引导讲解。三是优化旅游服务保障，恩施鑫达客运公司新增5台9座商务车，满足了游客来恩施对“小包团”、“自驾游”的用车需求；女儿寨度假酒店调整管理框架，将房间预定职能从市场营销部调整到前厅部统筹负责，缩短了游客前台办理入住手续的等待时间；恩施散客旅行社电商平台上架一日游、小包团和“景+酒”产品，为游客提供旅游咨询、公司接待和团队定制服务。四是发挥党建引领作用，从集团和各子公司机关，抽调人员组建17支党员先锋队和青年志愿服务队下沉到景区一线应对旅游高峰，为广大游客提供景区咨询、急救药品、饮用红糖水、绿豆汤、茶水的便利服务，1-6月，下沉达1000人次，服务时长累计超过5000小时，服务游客超10万人。
（恩施大峡谷景区开展从业人员培训）
（坪坝营景区开展金牌导游李嫒玲专题培训）
（恩施鑫达客运公司新购置的9座商务车辆）
（酒店公司开展服务礼仪培训）
四、坚持旅游基础设施优化到位。在大峡谷景区，进一步优化景区停车场进出路线标识指引，聘请交通规划院在景区空闲地规划建设数十个大车位，数百个小车位，截止目前，恩施大峡谷景区有停车位2700个，房车停车位20个，充电桩20个，能有效的解决旅游高峰期停车位不足的难题和满足新能车辆充电需求；景区内新增视频监控探头130多个，含重点部位人脸识别、人流统计，可实现游客在景区的轨迹图，区域间人流量，进行实时流量管控，新增一键视频对讲机10部，广播喇叭点位100处，及时准确了解求助游客动态，满足游客紧急情况下的应急需求；新增七星寨景区索道上站广场段、栈道出口休息台段、中楼门广场段、迎客松观景台段、英雄道休息平台段、古盐道观景台段及地缝景区垂梯上广场段等7处休息长廊设置，方便游客拍照休息。为进一步丰富恩施大清江景区旅游业态，7月17日，恩施大清江红花峰林景区开园迎客，景区内恩施州首条跨清江索道同步正式投入运营，为游客提供“水陆空”一体的观景体验。在坪坝营景区内的游客中心、北纬30度、天生四桥等地新增标识标牌标牌105个，开通了恩施火车站至坪坝营景区专线，解决了游客从恩施到坪坝营景区“进入难”的问题。在新疆怪石峪景区，新修建了全长80米的玻璃栈桥，此栈桥采用全透明玻璃铺设，“人在桥上走，魂在后面抖”，满足了游客对多样玩法的体验。
（恩施大峡谷景区停车场）
（清江红花峰林景区和过江索道）
五、坚持旅游投诉机制建立到位。为全力保障广大游客的合法权益，满足人民对美好生活的需求，在恩施大峡谷景区积极探索投诉调理机制。一是成立一个投诉处置中心，设立专门的投诉接待处，配备专班专人，快速回应游客诉求，推动形成统一指挥、有效回应、快速处置的指挥体系；二是规范一套处置程序，根据不同投诉需求，建立了健全的投诉处理机制，制定相应的处理流程，明确投诉处置程序、处理权限，办理时限等，确保游客投诉能得到认真对待和及时回复；三是构建一个考评体系，明晰部门责任清单，制定涉旅投诉处理工作办法，压实各个环节工作责任，积极践行矛盾不上交、服务不缺位的投诉处理服务体系。1-6月，恩施大峡谷景区接到旅游投诉200余起，并第一时间回应且处理完毕，得到广大游客的认可。
（景区公司检查商铺食品安全卫生情况）
